門診優(yōu)質護理服務心得體會
隨著醫(yī)學模式的改變和人們對醫(yī)學服務需求的上升,對醫(yī)院的需求也越來越高。門診作為醫(yī)院的服務窗口,各?？崎T診量與日俱增，門診工作的優(yōu)劣、質量的高低，是醫(yī)院整體水平的表現(xiàn)。門診護理質量的高低直接影響到醫(yī)院整體聲譽。現(xiàn)將我院門診開展優(yōu)質護理服務的體會總結如下：
一、優(yōu)質護理服務在導醫(yī)、分診工作中的應用
改變門診優(yōu)質護理服務觀念，進一步優(yōu)化工作流程，向患者提供人性化的導醫(yī)、分診、接診護理服務，并主動提供服務。病人進入門診大廳，導醫(yī)護士引導病人就診方面；指導病人掛號、分診護士觀察候診病人動態(tài)、發(fā)現(xiàn)病情變化及時施救，開展優(yōu)質護理服務使護理人員服務的主動性、積極性進一步提高。門診護理人員做到病人來有迎聲，遇到疑問聲有解答聲，真正做到“以病人為中心”的人性化優(yōu)質護理服務。
（一）、改善門診就醫(yī)環(huán)境：我院在門診大廳設立一站式服務。執(zhí)行導醫(yī)、分診、咨詢、健康宣教、提供醫(yī)保、農合、多發(fā)病相關知識宣教。隨時解決就診過程中出現(xiàn)的各種問題。免費提供多種便民服務措施如：輪椅、針線盒、方便袋、冷熱水供應、一次性水杯、老花鏡、紙筆、各種宣傳資料等。設立意見箱、失物招領處（常有病人及家屬由于疾病和緊張等原因將物品丟失在各處）最后都集中在一站式服務中心。門診護士負責做好失物登記與招領工作。而且各診室標識清晰醒目、墻壁張貼溫馨提示、候診大廳及走廊擺放各種防風險提示牌，營造一種和諧的氛圍。
（二）、主動服務意識：護士主動迎接、熱情問候患者。當患者進入門診大廳時，護士主動迎接并使用文明用語，詢問患者病情、介紹疾病相關知識和今日出診醫(yī)生情況。從而減少了患者初次來醫(yī)院的茫然，使患者感到親切、溫暖，自然增加了對護士的信任。
（三）、簡化就醫(yī)流程：為了進一步優(yōu)化就醫(yī)流程，我院門診患者可以直接使用自己的就醫(yī)卡、醫(yī)?？ā⒈镜剞r合身份證掛號就醫(yī)，進一步縮短了患者的候診時間。
（四）、預約就診方式：服務臺和門診辦公室有專人負責診療預約服務，有當面預約、電話預約服務、預約科室（包括專家門診、?？崎T、普遍門診）。預約時只需要提供患者的真實姓名、就診時間，同時告知患者的就診注意事項。預約診療的開展不僅避免了就診高峰節(jié)省了患者的時間，而且還解決了農村病人不能根據(jù)自己病情分診科室盲目就醫(yī)的情況。
（五）采用個性化服務：門診每診室均有分診護士分診，幫助病人根據(jù)本人病情進行就診。解決患者盲目尋找診室就診的問題，減少了因分診錯誤帶來的各種困擾的矛盾。
二、優(yōu)質護理服務在安全、治療方面的應用
（一）創(chuàng)建門診安全的醫(yī)療環(huán)境：門診就診環(huán)境要充分考慮到特殊患者的特點，地面要經常保持清潔干燥，污物及時清理，衛(wèi)生間要有扶手，和防滑設施，地面潮濕要有警示標志，通道無障礙物，照明充足，并有患者防跌到的應急預案，醫(yī)護人員均要知曉。各檢查科室要根據(jù)科室特點設置急救藥品和物品，并掌握和使用。在內外科、兒科門診，安排素質好、業(yè)務水平高的護士，患者就診過程中若發(fā)生緊急情況，相關護士能熟練運用急救技術，配合搶救工作。門診各診室樓梯口均設有醒目防滑標志牌，預防患者跌倒。
（二）規(guī)范管理門診的藥品和物品：各診室和醫(yī)技科室要根據(jù)科室特點設置急救藥品和物品，并按質量要求進行。封存管理，避免完好率不符而影響搶救，藥品要做到“五定”。保證用藥安全。各種物品如病人座椅、輪椅要定期檢查，及時維修，檢查床要安裝扶手，保證患者檢查前后的安全。對各診室使用插座，要改用有防護帽的插座。
（三）在導醫(yī)護理方面：導醫(yī)護士隨時注意觀察就診、候診病人的病情變化，對老弱、病殘、急診病人優(yōu)先按排就診，協(xié)助檢查、交款、取藥并告之服藥方法和注意事項。需要護送住院的患者。按排身體素質較好工作經驗豐富的老護士擔任送診工作并備好相關物品，滿足病人需要，防止護送途中出現(xiàn)意外。
三、我院門診開展優(yōu)質護理服務活動以來，門診護士做到了熱情接待、正確分診、主動服務、安全治療。護理過程中更多的從患者角度換位思考，心理上的安慰、行為方式上的指導，給患者一種安全感和信賴感。從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質護理。加強與患者的溝通交流，融合了護患關系。提高了患者的滿意度和護士的自身素質，拉近了護患者之間的距離，使患者在門診亨受了優(yōu)質護理服務。 (胡萬琴、季學倩)
護理部
2016年8月4日